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银行APP的用户体验 - 专题

时间:2018-02-09 01:03来源:未知 作者:admin 点击:
银行APP体验差一方面由于,由于银行本身开发能力较弱,大量系统都是直接采购,且渠道很窄,而银行为保障系统的安全、稳定和统一,选择调用原有系统接口进行复用或者改造,这就限制了银行类App在设计过程中,只能从银行本身的需求出发,而无法从客户体验感视角去设计规划。另一方面,银行优先需要保证的是安全、稳定,正是因为关注点不同才导致了这些APP用起来用户体验差。银行App所能提供的产品和服务,同质化非常严重,很容易被复制。而且,相较于互联网公司,银行的场景概念又非常弱,客户代入感较低。这些都导致了银行App的使用率较低,主要依赖于其本身的原有市场,客户活跃度也不高。客户体验的概念,最早是由Norman(1994)提出,他指出成功的客户体验首先要在不骚扰、不使客户厌烦的情况下满足客户的需求;其次,产品要简洁优雅,让客户愉悦、舒畅;另外,要能给客户提供额外的惊喜。银行APP归属于工具类应用,其使用时长和社交类APP完全无法相提并论,因此,银行APP需要在界面设计上需要突出日常应用,方便易懂,提高客户使用时的功能性和便捷性。银行App对于挖掘客户需求和需求的取舍,有着其特殊性和复杂性。首先,银行本身有足够的、相对稳定的客户基础,它不需要像其他互联网App一样,要靠App本身来吸引客户。其次,客户对于产品实际利益的需求,远高于客户体验。银行的产品是存贷款、理财服务等,而App并不是银行的产品,而是银行的一种服务方式,是银行多种渠道中的一个。在实际工作中,客户也许对高收益、流动性强的理财产品更有关注,若仅以App视觉感受来提升用户客户体验,很有可能会本末倒置。最后,相较于一般互联网产品,银行App的产品更加重视风险防控。一旦出现安全问题,会导致客户对资产和交易过程的安全缺乏信任感,这对银行形象是致命伤。因此,银行APP的设计首先要考虑技术的安全性,对界面设计进行多维度、多细节的系统切入,关注界面细节精准优化带来的极致体验,有助于提升客户体验,获取大量客户。一款优秀的产品设计,能满足用户的需求并超越用户的需求,为用户提供意外的惊喜。对于银行APP来说,创新是一个循序渐进反复迭代的过程,要根据客户对产品反馈的具体情况做出相应的调整和修改,不断地进行产品升级,快速、持续地改进产品的客户体验。从设计人员和客户的角度来说,银行App还是要基于金融本身的产品和功能,将基本的金融服务做到精细化,切实提升客户体验,才能有客户和流量注入。但现实的情况是,目前银行类App在产品开发上,多数将注意力放在产品实用功能的开发上,堆砌各种令人眼花缭乱的功能,而不实际考虑客户体验,以及客户的关注点。1、操作流程清晰简单:需要让用户在能够极其流畅的使用App,操作顺畅,达成目标,帮助客户全神贯注,在最短时间内完成任务而不被多余的因素打扰。3、引入情感体验:情感体验是用户在操作互联网产品过程中,所感受到的人性化的关怀和互动,以此为基础的互联网产品界面设计,能够引发产品与用户之间的情感共鸣,银行App的界面设计,首先要给客户一种安全感和信任感;其次,要贴紧市场,细微观察,考虑客户使用的各个场景,深入了解客户的真实需求。在操作层面专注极致、不断试错,在情感层面换位思考、融合场景,从产品使用测试中积累知识,将整个客户体验融合到产品设计、运营和营销的整个产品流程中去。综上所述,提升客户体验价值的最关键因素莫过于创新,将客户体验融合在产品创新的各个层面和各个影响因素中,给客户带来惊喜式的体验,并引发产品与客户之间的情感共鸣,最终实现客户体验到商业价值的转化,这是所有银行App应该去学习的地方。 (责任编辑:admin)
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